Ohjeet työntekijälle, jos asiakas tulee valittamaan palvelusta:
- Tervehdimme ystävällisesti.
- Voimme istua rauhassa ja ehdottaa kahvia tai teetä.
- Pahoittelemme, jos kaikki ei mennyt hyvin.
- Kiitämme asiakasta, jos hän tulee kertomaan ongelmasta.
- Kuuntelemme, mitä asiakas kertoo.
- Emme voi sanoa asiakkaalle pahasti.
- Muistamme pyytää anteeksi uudelleen.
- Kysymme asiakkaalta, miten voimme korjata asian ja milloin.
Kysymyksiä palautteesta:
- Mitä sinä voit tehdä, jos asiakas ei ole tyytyväinen tulokseen?
- Onko valitustenkäsittelyyn olemassa selkeät käytännöt ja jos ovat niin minkälaiset?
- Mitä tehdä, jos asiakas on varannut ajan, mutta ei tullut?
- Jos väri tai hapete on loppu varastosta silloin kun asiakas on paikalla, mitä tekisit?
- Jos sinä teit virheen työssäsi, sanotko asiakkaalle siitä?
- Annatko sinä asiakkaalle alennusta, jos hän ei ole tyytyväinen tulokseen?
- Mitä tehdä, jos asiakas ei pysty maksamaan paikan päällä?
- Jos toinen työntekijä ottaa vastaan valituksen sinun asiakkaaltasi, mitä tekisit?
- Miten toimit, jos työntekijäsi on jatkuvasti myöhässä?
- Jos työpäivä on päättymässä ja asiakas tule kysymään leikkausta, otatko vastaan hänet?
Haastattelu, Eija. Parturi-kampaamo Hiusmekka. 25.11.2016
kirjoittanut Kristina